Imaginez ! Vous gérez un bureau et vous arrivez au travail un lundi matin. Le téléphone sonne et le voyant de la messagerie vocale clignote. Un coursier vous attend pour que vous lui remettiez un colis à envoyer et le camion de livraison de fournitures de bureau est en train de se stationner en bas. Vos collègues et vous-même avez désespérément besoin d’un café et vous êtes sur le point de poser vos affaires lorsque quelqu’un arrive et demande à voir la personne responsable. Quelqu’un vous informe que l’imprimante n’a plus d’encre. Vous venez à peine de commencer votre journée et on dirait que tout le monde vous sollicite et a besoin de votre aide. Que faire ? Par quoi commencer ?
Une personne occupant cette fonction dispose d’un ensemble de compétences qui lui permettent d’être efficace et performante. Il s’agit d’une combinaison de compétences formelles et informelles. Les compétences formelles ont des noms variés et peuvent être appelées compétences matérielles, professionnelles ou techniques. Les compétences informelles sont appelées « générales », « interpersonnelles » ou « relationnelles ».